Каждого из нас с детства учили не ссориться по пустякам, не спорить и стараться урегулировать все конфликтные ситуации миром. На деле же не всегда выходит так, как подсказывает здравый смысл, и природное спокойствие изменяет нам. Встретили ли вы трамвайного хама, столкнулись с непониманием близких или необоснованными претензиями коллег — наверняка многие из нас время от времени попадали в ситуации, когда конфликт неизбежен. Вот несколько методик, позволяющих выйти из конфликта экологично, не теряя лица и не тратя энергию на бесполезные препирательства.
1.Отключите от источника.
Представьте себе троллейбус. На одной из остановок в него входит бабушка-божий одуванчик. Не успев еще до конца втянуть сухонькое тело на подножку, бабуля хорошо поставленным голосом начинает сокрушаться о нравах современной молодежи. Ни разом освободившиеся места, ни увещевания – ничего не помогает успокоить пенсионерку, голос ее крепнет, постепенно к ней присоединяются другие … Знакомая ситуация? На самом деле бабушка не место себе искала, а жаждала зарядиться энергией «зала», даже не осознавая этого.
Выход очень простой – нужно отсечь агрессора от «розетки», не дать ей «присосаться» к аудитории. Возьмите бабулю под локоток, уведите в конец салона, заслоните спиной от поддакивающих товарок – и конфликт будет исчерпан в считанные минуты!
2.Сопереживайте агрессору.
Эту методику можно еще назвать «Любящий родитель». Центральный механизм здесь – проявление искреннего сочувствия к зачинщику конфликта.
Положим, ваша супруга в очередной раз недовольна тем, что вы не повесили какой-нибудь шкафчик или картину, и уже готова начать скандал.
— Сколько можно просить! Ты же обещал повесить ее еще вчера!
— Душа моя, не волнуйся, тебе вредно.
— Как я могу не волноваться, ты совсем меня не слушаешь…
— Не нужно так переживать, у тебя снова поднимется давление и будет болеть голова. А мы хотели вечером погулять. Ужасно, такой забывчивый у тебя муж, прямо беда.
Главный секрет – быть по-настоящему искренним, не передразнивать, а сопереживать. Там, под обстрелом упреков, стоит кто-то другой, а вы здесь, вы поэту сторону баррикад, и отчаянно хотите поддержать супругу в борьбе против плохой памяти мужа. В ту секунду, когда дуло нацеливается на вас, вы изящным танцевальным па встаете рядом со стрелком – и снова оказываетесь в безопасности.
3.Становитесь «добрым следователем».
На самом деле, тактика оказывается одной из самых конструктивных: в ответ на претензии и придирки попробуйте задавать детальные вопросы. Чем недоволен оппонент? А почему? А как сделать так, чтобы был доволен? Точно ли поможет? Все ли это претензии? А если я сделаю так – это будет правильно? А почему нет? Таким образом, вы либо собьете агрессора с настроения придираться к вам и ругаться, либо действительно решите проблемы, возникшие между вами, и научитесь лучше понимать друг друга.
4.Озвучивайте мысли оппонента.
Такая техника по праву считается одной из самых простых и работает всегда вне зависимости от ситуации. Есть несколько вариантов этой техники:
а) Зеркальный – просто повторяйте мысли за собеседником. «Ты совершенно несамостоятельный!» — «Да, мама, ты права, я совершенно несамостоятельный и не могу принимать решения. Прости меня».
б) Превентивный – озвучивайте мысли собеседника раньше его самого. «Да, любимый, я знаю, что ты сейчас скажешь, и ты совершенно прав – тратить столько денег совершенно недопустимо.»
в) Эпистолярный – по сути, тот же Превентивный, только выраженный письменно. «Мама, если ты читаешь эту записку, значит,ты уже поняла, что я снова ушла к репетитору, не помыв посуду. Я знаю, что ты будешь расстроена, и мне очень жаль. Я не успела, хотя этот факт меня совершенно не оправдывает.»
5.Проведите «рабочее совещание».
Попробуйте включить вашего Внутреннего Взрослого – субличность, ориентированную на достижение цели, расчет и холодную оценку ситуации. Будучи в этой позиции, вы оперируете алгоритмами и ресурсами и не поддаетесь сиюминутным эмоциональным всплескам. Если вы принимаете в конфликте позицию Взрослого, вы настраиваетесь на решение конфликта, а не на манипуляцию или уход от проблемы.
— Ты снова вернулся домой после полуночи? Сколько раз мы обсуждали, что так не пойдет, мы с мамой волнуемся, если ты не предупреждаешь! Ты же обещал! Телефон снова отключен, мы всех твоих друзей обзвонили, сколько можно!
— Так, папа, я понимаю, что ты хочешь серьезно поговорить. Давай это сделаем не на пороге? Вот, теперь давай. Что конкретно ты хочешь обсудить? То, что я задержался? Или то, что не предупредил? Давай я поэтапно отвечу на все твои вопросы, и мы вместе продумаем решение проблемы, которое устроит нас обоих…
6.Сравнивайте альтернативы.
Вместо того, чтобы отстаивать собственную правоту, постарайтесь совместно с собеседником найти объективные плюсы и минусы ваших точек зрения. Хитрость состоит в том, чтобы из оппонента превратиться в глазах вашего собеседника в эксперта и таким образом элегантно ускользнуть с линии обстрела. Обычно эксперты
вне опасности.
7.Уведите от истории, запутайте следы.
Техника очень напоминает известный анекдот про студента, выучившего только один билет, про блох: «Собаки – млекопитающие, на них иногда живут блохи. А вот блоооохи…!» Запутайте своего собеседника, постарайтесь всеми силами отвлечь его
внимание с задуманной линии. Потерявший суть претензий оппонент будет вынужден прекратить спор и переключится.
8.Сломайте сценарий.
Вы наверняка не раз наблюдали или даже применяли сами такую тактику в общении с маленькими детьми. Как только малыш начинает рыдать, потому что ему не купили игрушку, в надежде разжалобить родителей, те отвлекают внимание чада на какой-то посторонний объект или ситуацию: «Смотри скорее, какая птичка полетела! Красиваяптичка!» — и малыш перестает плакать, отвлекаясь на другой сценарий.
Аналогично, у вашего оппонента в голове есть определенный набор поведенческих паттернов, шаблонов, в соответствии с которыми вы оба реагируете на определенные ситуации. Удивите собеседника, сделайте что-то совершенно НЕ ТО, разорвите привычный шаблон – и растерянный оппонент просто не сможет продолжатьконфликт, не получив реакции, предусмотренной его сценарием.
9.Дайте интерпретацию.
Эта техника несколько усовершенствует прием, описанный в пункте 2. Однако теперь вам предлагается не просто искренне посочувствовать оппоненту, а постараться найти причины его агрессивного настроя. Возможно, у него проблемы на работе? Или он поссорился с другом? Или не выспался и не успел выпить кофе? Правила остаются теми же, что и в пункте выше – будьте искренни и не перегибайте палку. Вполне возможно, что, услышав об истинной причине плохого настроения со стороны, ваш собеседник быстрее отрефлексирует неприятную ситуацию, и благостное расположение духа вернется к нему.
10.Повторяйте. И еще раз.
Эту технику часто называют «Робот». Она отлично работает в ситуациях формального общения, когда вам нужно добиться конкретного результата, преодолевая сопротивление собеседника.
— Я бы хотела уволиться по собственному желанию. В соответствии с Трудовым кодексом и договором я могу это сделать, отработав две недели.
— Что-то случилось, какие-то проблемы?
— Нет, никаких проблем, просто мне сделали более интересное предложение. Поэтому я бы хотела уволиться по собственному желанию. В соответствии с Трудовым кодексом и договором я могу это сделать, отработав две недели.
— Я не подпишу ваше заявление, вы нужны компании.
— Мне приятно, что я была полезна здесь. Однако я бы хотела уволиться по собственному желанию. В соответствии с Трудовым кодексом и договором я могу это сделать, отработав две недели.
— Я не отдам вашу трудовую, все увольнения сотрудников только через отдел кадров, а специалист сейчас в отпуске на месяц. Вернется – и мы, возможно, обсудим, что можно предпринять. Может быть, вы к этому времени уже передумаете.
— Я не передумаю. Я хочу уволиться по собственному желанию. В соответствии с Трудовым кодексом и договором я могу это сделать, отработав две недели.
Конфликт – вещь творческая и требующая накала эмоций. А вы – робот, вам чужды эмоции, и вы рано или поздно добьетесь своего.
Разумеется, что мы привели лишь базовые техники, позволяющие предотвратить назревающий конфликт. Умение прислушаться к оппоненту,настроиться с ним на одну волну позволит вам быстро и легко подобрать самую эффективную технику. А мастерское сочетание техник сделает вас неуязвимым для безосновательных нападок и поможет оставаться спокойным и уверенным в любой ситуации.